第84回「日本の医療の未来を考える会」理解と信頼を得て事態悪化を防ぐ組織強化に繋がる危機管理の要諦

社員が番組の女性スタッフを接待要員の様に扱い、男性タレントに引き合わせていたのではないかとの疑惑でフジテレビがメディアの追及を受けている。誠意の無い記者会見で猛批判を浴びた上、企業も次々とCMを引き上げる等、企業存続の危機とも言える状況だ。改めて企業の危機管理の在り方が問われる事態となったが、フジテレビと同じ轍を踏まない為には、どの様に危機に対応すれば良いのだろうか。１月22日の第84回「日本の医療の未来を考える会」では、広報コンサルタントで社会構想大学院大学教授の石川慶子氏に、危機管理の在り方や記者会見への臨み方について講演して頂いた。

原田義昭氏「日本の医療の未来を考える会」最高顧問（元環境大臣、弁護士）米国でトランプ大統領が就任しましたが、強気な発言や振る舞いに反発も多い様です。就任式で私の印象に残ったのは、彼が「これから黄金の時代が始まる」と言った事で、未だ始まったばかりの初日に、日本人なら「黄金の時代」とは中々言えません。しかし、日本の政治家もそれ位の気概と責任を持って行動する事も必要ではないかと感じました。

三ッ林裕巳氏「日本の医療の未来を考える会」最高顧問（前衆議院議員、元内閣府副大臣）私も医療現場で危機管理が必要な場面に度々遭遇しましたが、患者の目線に立つ事が必要だと身を以て感じました。危機の時こそ、しっかりとメディアに対応し、正しい情報を発信する事が医療機関を守る事に繋がるのだと思います。又、最近、薬が医療現場に届いていないとの話を聞きます。日本の社会保障の基盤を安定させる為にも対策が必要です。

東国幹氏「日本の医療の未来を考える会」国会議員団代表（衆議院議員、財務大臣政務官）来年度予算の政府原案では社会保障費が38兆円を超え、国債償還費や地方交付税交付金等を除く一般歳出68兆円の半分以上の規模になりました。多くの国民の健康と生命を保障する為の予算でもあり、今年度末迄の可決に向けてしっかり議論して行きたいと考えています。危機管理については、広く社会に向けて何を語るのかが問われるのだと思います。

尾尻佳津典「日本の医療の未来を考える会」代表（『集中』発行人）情報誌『選択』で故・佐々淳行氏が1980年頃から「危機管理のノウハウ」という連載をしていました。連載は約20年続き、出版されると約100万部のヒットとなりましたが、この頃から危機管理という言葉が広まった気がします。東京女子医科大学やフジテレビが世間から批判を浴びていますが、正に危機管理が欠如していたのではないかと思います。

講演採録

■説明責任を果たし信頼失墜を防ぐ

組織に於ける危機管理では、既に起こってしまった事にどう対応するのか、経営陣の判断力と行動力が問われます。時には勇気も必要です。一方、リスクマネジメントという言葉も有りますが、これは未だ起きていない段階からの準備を含めた対応の事で、組織側には想像力が求められます。

多くの日本人は、最悪の事態を想像して訓練する事を苦手にしています。又、組織として危機管理マニュアルを作成していても、トップの不祥事を想定したマニュアルは作成していない事が多い。この為、幹部クラスの不祥事が起きた際に適切に対応出来ない企業が多く、最近ではフジテレビが対応を大きく誤りました。

不祥事等の問題が起きたら、現実に向き合い、ダメージを最小限に抑えられる様に事態をコントロールする事が重要です。その為には、損害を極力抑える為の広報活動「クライシスコミュニケーション」が必要です。これは、関係者に対し適切に説明責任を果たし、誤解や信頼失墜を防ぐ事です。

例えば、フジテレビは企業がCMを引き上げる等大変な事態に陥っていますが、これは最初の記者会見の内容が全く説明になっていなかったからです。事案が発生した後の最初の記者会見やコメントで失敗すると、事態は更に悪化します。批判の矛先も、発生した事案よりも、対応の在り方に向かって行き、「やった事も悪いが、会社の対応が最悪だ」となって行きます。

組織の中に於ける「広報機能」とは、「パブリックリレーションズ」で、相手からの理解と信頼、好感を得る活動です。問題の発生時、全てをロジカルに説明する事は難しく、特に、将来を左右する分岐点ともなるクライシスの際には、対外的に公表出来ない事も有ります。しかし、そうした場合でも、相手に「この人は信頼出来そうだ」といった印象を与える事が重要であり、ここで事案に真摯に向き合う姿勢が問われます。

今回のフジテレビの様に、信頼を失い兼ねない事態に陥らない為の初動の３原則が有ります。

１つ目は、「被害者が誰なのか、知るべきは誰なのか、ステークホルダーを明確にする事」です。被害者の存在を曖昧にしたまま対応を続けて行くと、最後は会社側が被害者意識を持ってしまう事が有ります。例えば、経営トップから「どうして、自分がこんな目に遭わなければならないのか」等の被害者意識が透けてしまうと、本当の被害者が見えなくなってしまいます。更に、フジテレビでは記者会見の内容が批判されていますが、記者会見はただ目の前にいる報道機関の記者に説明すれば良いというものではありません。報道機関を通して、会社のステークホルダーに説明をするという意識が必要です。記者会見を開けば効率的にステークホルダーへメッセージを発信出来る。それが記者会見を行う意味です。

２つ目に必要なのは、「広報方針を決める事」です。記者会見は、何を守るのか、何の為に行うのかという事を明確にしないと失敗を犯します。フジテレビの場合で言えば、１月17日の会見は、何を守ろうとしているのか分からないまま記者会見に臨んでしまった印象を与えました。恐らく、自社を守ろうという意識が働いてしまったのでしょう。テレビ各局は動画の撮影が出来ず、新聞社や通信社以外の媒体の記者は質問も許可されませんでした。その様な情報統制をしては、記者会見の意味が有りません。

３つ目は「ポジションペーパーを作成する事」です。「ポジションペーパー」とは、プレスリリースや見解書等とも言いますが、事案を時系列に説明したり、原因や再発防止策等を説明したりする文書です。対外的に発表する前の段階でも、組織内で共有文書を纏めておけば、情報の整理にも繋がりますし、自分達のメッセージが明確になります。

その上でポジションペーパーを会見時に配布すれば、誤解の軽減に繋がり、事実関係等への質問も最小限に出来るでしょう。又、文書が無い場合、どうしても会見時間が長くなる傾向が有ります。これ迄私が知っている一番長い会見は医療機関の会見で９時間でした。組織が事前に情報を取り纏めていなかった為、質疑応答が行ったり来たりし、中々話が進みませんでした。ポジションペーパーを用意していれば、ここ迄時間は掛からなかったと思います。

加えて、「危機管理対策本部」等の対策チームも必要です。ステークホルダーとなり得る人達を全て洗い出し、誰が誰を担当するのかを決め、広報方針を作成します。この時に大切なのは、組織としてどの様な方針で問題に向き合って行くかを決める事です。